Comment augmenter les ventes et enrichir l'expérience restaurant grâce à l'engagement client

L'engagement client est indispensable dans le secteur de la restauration en pleine évolution. Une légère amélioration de l'engagement peut considérablement stimuler le succès commercial : des études montrent que l'amélioration de l'expérience client peut conduire à une augmentation moyenne du chiffre d'affaires de 823 millions de dollars sur trois ans pour les entreprises avec 1 milliard de dollars de chiffre d'affaires annuel. Pour les restaurateurs et les propriétaires de chaînes de restauration, créer des expériences mémorables et personnalisées est la clé pour fidéliser une clientèle engagée.

Dans ce Blog, nous aborderons :

1. Comment le comportement des clients a évolué dans les restaurants après la pandémie
2. Quels sont les 4 P de l'engagement client ?
3. Principales stratégies d'engagement client pour les restaurants
4. Mesurer le succès de l'engagement client : utilisez-vous les bonnes techniques ?
5. Conclusion
6. À propos de Supy

Découvrons comment une stratégie d'engagement client efficace peut stimuler le succès commercial et enrichir l'expérience de votre restaurant, en favorisant des liens plus profonds avec vos clients grâce à des techniques d'engagement plus intelligentes.

1.   Comment le comportement des clients a évolué dans les restaurants après la pandémie

Les attentes des clients ont considérablement évolué pendant et après la pandémie, modifiant durablement la façon dont les personnes interagissent avec les restaurants. Pour rester compétitifs, les restaurateurs doivent comprendre ces changements et s'adapter pour répondre aux nouvelles exigences des clients.

• Préférence accrue pour la vente à emporter et la livraison : 57 % des consommateurs considèrent désormais la vente à emporter ou la livraison comme un « plus agréable », avec 8 % la considérant essentielle. Cette hausse de la restauration hors établissement devrait se poursuivre, car la commodité et la rapidité deviennent les principales priorités dans l'expérience client.
• Réticence à manger en salle : Pendant la pandémie, la fréquentation des restaurants a chuté de près de 90 %. Même si les restrictions ont été levées, de nombreux clients restent prudents concernant les repas en intérieur, optant pour la vente à emporter ou des alternatives.

Développement de la restauration en terrasse : Initialement une solution temporaire, la restauration en terrasse est devenue souhaitable pour 46 % des clients, bien que seulement 7 % la considèrent essentielle. Proposer des places en terrasse répond aux attentes évolutives des clients, notamment pour les clients soucieux de leur sécurité.

2. Quels sont les 4 P de l'engagement client ?

« Le secteur de la restauration émerge de la pandémie avec un menu plein d'opportunités pour servir ses clients, aussi bien en salle qu'en dehors de l'établissement », a déclaré Jean Chick, associée principale chez Deloitte Consulting et responsable américaine de la restauration collective.

L'engagement client réussi est plus important que jamais pour fidéliser les clients, stimuler les ventes et créer des expériences client personnalisées. Les « 4 P de l'engagement client » – Promptitude, Politesse, Professionnalisme et Personnalisation – offrent une approche structurée pour répondre aux attentes des clients et favoriser la fidélisation à long terme.

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Personnalisation

Les clients d'aujourd'hui attendent des expériences adaptées à leurs préférences et à leurs goûts. La personnalisation consiste à comprendre les comportements des clients et à concevoir des offres et des services qui répondent à leurs besoins spécifiques. En collectant des Insights via les données des commandes passées, les retours clients ou les systèmes CRM, les restaurants peuvent créer des expériences client personnalisées qui résonnent auprès de leur public cible, fidélisant les clients réguliers et renforçant la loyauté.

Exemple : Un client qui commande régulièrement des repas sans gluten pourrait recevoir des suggestions de menu adaptées à ses besoins alimentaires, lui donnant le sentiment d'être compris et l'encourageant à revenir.

Politesse et proactivité

Être proactif dans la réponse aux besoins des clients aide les restaurants à dépasser les attentes. L'engagement proactif garantit que les problèmes potentiels sont résolus avant qu'ils ne surviennent, que ce soit en proposant de l'aide avant d'être sollicité ou en anticipant les défis opérationnels comme les ruptures de stock. Cette approche renforce le lien émotionnel avec les clients, améliorant le cycle de vie client et augmentant la fidélisation.

Promptitude

Un service efficace est essentiel à une expérience de restauration positive. La promptitude, un aspect clé du service client selon Forbes, garantit que le service est ponctuel à chaque étape – de la prise de commande à la résolution des préoccupations. Des opérations rationalisées offrant un service rapide et fiable contribuent à créer une expérience fluide et agréable qui fidélise les clients.

Professionnalisme

Le professionnalisme est essentiel pour maintenir un niveau de service élevé. Cela inclut les connaissances du personnel, la communication et l'apparence, qui contribuent tous à l'expérience client globale. Une atmosphère professionnelle inspire confiance, rassurant les clients quant à la constance et à la qualité de leur expérience en restaurant, renforçant ainsi la fidélité.

3.  Principales stratégies d'engagement client pour les restaurants

Les stratégies d'engagement client efficaces vont au-delà des bases d'un bon service. Elles jouent un rôle crucial dans la stimulation des ventes, la génération de chiffre d'affaires et la construction d'une image de marque forte. Voici quelques stratégies pour aider votre restaurant à engager les clients de manière significative :

1. Personnaliser grâce aux données

La personnalisation de l'engagement client commence par la collecte de précieuses données clients. Les informations peuvent être collectées via des systèmes CRM, des données POS, des enquêtes clients et des formulaires de retour d'expérience. Ces données comportementales vous permettent de créer des promotions adaptées aux préférences de chaque client.

Par exemple, l'examen des commandes passées depuis votre système POS vous permet de concevoir une solution personnalisée, comme offrir des réductions sur leurs plats préférés, stimulant les ventes et la satisfaction.

Des marques comme Starbucks utilisent les données clients pour envoyer des récompenses d'anniversaire et des suggestions de boissons personnalisées basées sur les interactions des clients. Vous pouvez adopter une approche similaire en envoyant des SMS ou e-mails promotionnels pour des occasions spéciales, comme les anniversaires ou après un certain nombre de visites, donnant aux clients existants le sentiment d'être valorisés et les incitant à revenir.

Personnaliser les expériences sur la base de données renforce les liens émotionnels avec les clients et génère du chiffre d'affaires. Proposer des Solutions sur mesure plutôt que des promotions génériques vous permet d'améliorer la fidélité client et de vous assurer qu'ils reviennent régulièrement.

2. Mettre en place un programme de fidélité

Un programme de fidélité bien conçu est un outil puissant pour stimuler l'engagement client et augmenter les ventes. Offrir des récompenses pour les visites répétées encourage non seulement les clients à revenir, mais favorise également la fidélité à la marque en leur donnant le sentiment d'être valorisés. Qu'il s'agisse d'un système à points, de remises sur de futurs repas ou d'offres exclusives, les programmes de fidélité contribuent à établir des relations à long terme avec les clients fidèles.

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Pour rendre votre programme de fidélité plus efficace, suivez les informations clients via vos systèmes POS ou CRM. Cela vous permet d'offrir des récompenses alignées sur leurs repas préférés ou leurs habitudes de restauration, rendant l'expérience plus personnalisée.

Par exemple, un client qui commande fréquemment des desserts pourrait recevoir un dessert gratuit lors de sa prochaine visite, rendant la récompense plus attrayante et pertinente.

La cohérence est essentielle. Mettre régulièrement à jour les clients sur leurs récompenses par e-mail ou notifications d'application garantit qu'ils restent engagés et motivés à revenir. Un programme de fidélité bien géré offre également un avantage concurrentiel dans ce secteur très compétitif.

3. Organiser des événements VIP ou réservés aux membres

Organiser des événements VIP ou réservés aux membres est un excellent moyen d'engager vos clients les plus fidèles et de leur donner le sentiment d'être valorisés. Ces événements, comme des dégustations spéciales, des expériences à la table du Chef ou des soirées de présentation de nouveaux plats au menu, offrent une expérience personnalisée à laquelle les clients habituels n'ont pas accès. Ce sentiment d'exclusivité approfondit la fidélité client et témoigne d'un intérêt sincère pour leur patronage continu.

Par exemple, inviter les meilleurs clients à une dégustation de vin privée ou à une visite des coulisses de la cuisine témoigne non seulement de la reconnaissance, mais les maintient également engagés dans le parcours client. Ces événements peuvent également recueillir de précieux retours sur les nouveaux plats, vous permettant d'affiner votre menu tout en priorisant l'engagement client.

Faites la promotion de ces événements via des invitations personnalisées par e-mail ou SMS. Offrir un accès anticipé aux réservations ou des options de restauration privée ajoute un niveau supplémentaire d'exclusivité. Les événements VIP ont un impact direct sur l'amélioration de l'engagement client, l'amélioration de la visibilité de votre marque et la création d'un engouement qui attire de nouveaux clients tout en récompensant les fidèles.

4. Être ouvert aux retours pour des améliorations en temps réel

Rechercher activement et répondre aux retours clients est un moyen très efficace d'améliorer votre expérience en restaurant et de renforcer l'engagement client. L'utilisation d'outils de gestion de la relation client et de boucles de retour peut aider à recueillir des informations directement auprès de vos clients, vous aidant à comprendre leur perspective et à identifier des domaines d'amélioration en temps réel.

Utilisez plusieurs canaux pour collecter les retours clients, comme des enquêtes, des cartes de commentaires, des avis en ligne ou des plateformes numériques. Il est essentiel d'agir rapidement sur ces retours qualitatifs – qu'il s'agisse d'ajuster les plats du menu, la vitesse du service ou de résoudre les problèmes pouvant affecter la satisfaction client.

Par exemple, si plusieurs clients mentionnent des retards dans le service, vous pouvez rapidement ajuster la planification du personnel ou optimiser les opérations en cuisine. Cette réactivité montre que vous valorisez l'opinion des clients et que vous êtes déterminé à offrir la meilleure expérience possible. Au fil du temps, ces améliorations continues favorisent la confiance, conduisant à davantage de clients réguliers et transformant les nouveaux clients en fidèles habitués.

5. Proposer des options de commande et de paiement numériques fluides

Simplifier la commande et le paiement est essentiel pour améliorer la satisfaction client. Proposer des options numériques comme des applications mobiles, la commande en ligne et les paiements sans contact permet aux clients de commander et de payer rapidement, sans tracas. Cette commodité renforce l'importance de l'engagement client, encourageant les clients à revenir pour une expérience fluide à chaque fois.

Des recherches de Deloitte montrent que les clients dépensent 20 % de plus lorsqu'ils commandent via la technologie. La mise en place de systèmes numériques accélère non seulement le service et réduit les temps d'attente, mais libère également le personnel pour se concentrer sur d'autres activités de vente, améliorant ainsi l'expérience de restauration globale.

Proposer des solutions numériques fluides élargit la portée de votre marque en stimulant les ventes. Ces systèmes modernes créent une expérience agréable et efficace qui maintient les clients engagés et les fait revenir pour plus.

6. Utiliser la vente croisée et la vente incitative pour stimuler les ventes

La vente croisée et la vente incitative sont des stratégies efficaces pour augmenter les ventes tout en créant des expériences plus positives pour les clients. La vente croisée suggère des articles supplémentaires qui complètent la commande d'un client, tandis que la vente incitative l'encourage à choisir une option plus chère. Les deux techniques peuvent être intégrées de manière transparente dans votre approche de service, améliorant l'expérience de restauration et stimulant le chiffre d'affaires sans paraître insistant.

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Par exemple, lorsqu'un client commande un burger, proposer des frites ou une boisson est une stratégie efficace de vente croisée. La vente incitative pourrait impliquer de recommander une version premium, comme passer à un burger spécial ou ajouter des garnitures supplémentaires.

Former le personnel à identifier ces opportunités ou les intégrer dans les systèmes de commande numériques peut inciter les clients à dépenser davantage. Bien réalisées, la vente croisée et la vente incitative non seulement augmentent les ventes, mais ajoutent également de la valeur à la visite du client, conduisant à une expérience plus mémorable.

7. Promouvoir via les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus l'un des outils les plus puissants pour stimuler l'engagement client et améliorer la visibilité du restaurant. Des plateformes comme Instagram, Facebook et TikTok vous permettent de vous connecter avec votre clientèle en temps réel, en présentant votre menu, vos événements et vos coulisses pour créer de l'enthousiasme autour de votre marque.

Partager des photos attrayantes de plats, publier des stories sur des événements spéciaux et organiser des concours peuvent constituer une stratégie marketing efficace pour engager votre audience. Encourager les clients à partager leur expérience de restauration en utilisant un hashtag spécifique peut augmenter la portée de votre restaurant et générer une promotion organique via le contenu généré par les utilisateurs, ce qui rend l'engagement client important pour construire la communauté et la visibilité.

En menant des campagnes marketing bien planifiées, votre équipe marketing peut stimuler le trafic en salle et les commandes en ligne, faisant des réseaux sociaux un outil clé pour augmenter l'engagement et favoriser la fidélité client à long terme.

4.   Mesurer le succès de l'engagement client : utilisez-vous les bonnes techniques ?

Mesurer l'engagement client est crucial pour comprendre dans quelle mesure votre restaurant établit des liens avec ses clients. Sans les bonnes techniques en place, il est difficile d'évaluer si vos stratégies génèrent des visites répétées, fidélisent les clients ou améliorent l'expérience de restauration globale. Le suivi des indicateurs d'engagement client vous aide à affiner votre approche, à stimuler le chiffre d'affaires et à améliorer la satisfaction client.

L'un des indicateurs clés pour mesurer l'engagement client est le Net Promoter Score (NPS), qui révèle la probabilité que les clients recommandent votre restaurant à d'autres. Un NPS élevé indique des clients satisfaits susceptibles de faire du bouche-à-oreille et d'attirer de nouveaux clients.

Un autre outil utile est le Customer Effort Score (CES), qui mesure la facilité pour les clients d'interagir avec votre restaurant, que ce soit pour passer une commande ou résoudre un problème. Un score d'effort faible conduit souvent à une meilleure fidélisation.

Le suivi de l'attrition client est tout aussi important, car il mesure le taux auquel les clients cessent de fréquenter votre restaurant. En comprenant pourquoi les clients partent, vous pouvez résoudre les problèmes sous-jacents et réduire l'attrition.

La surveillance des taux de clics pour vos campagnes marketing ou promotions peut également fournir des informations sur la façon dont vos offres résonnent auprès de votre public cible, vous aidant à effectuer les ajustements nécessaires.

D'autres indicateurs précieux incluent le panier moyen et la valeur vie client, qui révèlent tous deux la contribution financière à long terme des clients engagés. Ensemble, ces indicateurs fournissent une image complète de la performance de votre restaurant en termes d'engagement et de fidélisation client.

Mesurer les bons indicateurs d'engagement client peut vous aider de plusieurs façons. Veillez à :

• Utiliser le NPS pour fidéliser : Identifiez vos clients les plus fidèles (promoteurs) et concentrez-vous sur le développement de ces relations via des offres exclusives ou des expériences personnalisées, les transformant en ambassadeurs de marque.

• Optimiser grâce au CES : Simplifiez les processus qui créent des frictions, qu'il s'agisse de la commande, du paiement ou de la résolution de problèmes. La rationalisation de ces points de contact améliorera la satisfaction et encouragera les visites répétées.
• Anticiper l'attrition client : Analysez pourquoi les clients cessent de s'engager et développez des stratégies de fidélisation ciblées, comme le suivi par communication ou les incitations à la fidélité, pour prévenir l'attrition.
• Affiner les campagnes marketing grâce aux taux de clics : Évaluez régulièrement quelles promotions ou quels messages résonnent le mieux auprès de votre audience, puis adaptez vos efforts marketing pour vous concentrer sur ce qui génère le meilleur engagement.
• Améliorer la valeur à long terme : Suivez le panier moyen et la valeur vie client pour ajuster vos efforts d'engagement, en offrant des récompenses ou des programmes qui augmentent la fréquence et la valeur des visites au fil du temps.

5. Conclusion

Assurer le succès client est la clé du succès de votre restaurant. Une solide stratégie d'engagement client et un processus d'engagement affiné aident non seulement à fidéliser les clients réguliers, mais attirent également de nouveaux clients potentiels. Lorsque les clients se sentent valorisés et engagés, ils sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre restaurant, contribuant ainsi à la croissance et à la réputation.

L'accent doit toujours être mis sur la fourniture d'expériences significatives qui favorisent la fidélité et la satisfaction. Des clients engagés créent un succès durable pour votre entreprise, transformant le potentiel en chiffre d'affaires soutenu et en force de marque.

6. À propos de Supy

Pour garantir un engagement client maximal, vous devez rationaliser les opérations aussi bien en cuisine qu'en salle. C'est là qu'intervient Supy. Supy propose une solution complète de gestion des stocks conçue spécifiquement pour le secteur de la restauration, vous aidant à gérer les stocks, réduire les pertes et assurer un service ponctuel.

Voici comment Supy peut améliorer l'engagement client et élever les opérations de votre restaurant :

• Ingénierie de menu : Analysez les données de ventes et les préférences des clients pour créer un menu qui maximise à la fois le profit et la satisfaction client.
• Gestion des stocks ponctuelle : Le suivi des stocks en temps réel garantit que les articles populaires sont toujours disponibles, évitant les déceptions et améliorant l'expérience client.
• Traitement automatisé des commandes : Rationalisez l'approvisionnement et assurez un réapprovisionnement des stocks en temps voulu, permettant à votre personnel de se concentrer sur un excellent service.

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