Umsatz steigern und das Restauranterlebnis durch Kundenbindung bereichern

Kundenbindung ist ein Muss in der sich schnell entwickelnden Gastronomiebranche. Eine kleine Verbesserung der Kundenbindung kann den Geschäftserfolg erheblich steigern: Studien zeigen, dass eine verbesserte Kundenerfahrung zu einer durchschnittlichen Umsatzsteigerung von 823 Mio. US-Dollar über drei Jahre für Unternehmen mit 1 Mrd. US-Dollar Jahresumsatz führen kann. Für Restaurantbetreiber und F&B-Ketteninhaber ist die Schaffung unvergesslicher, personalisierter Erlebnisse der Schlüssel zum Aufbau einer treuen Stammkundschaft.

In diesem Blog beleuchten wir:

1. Wie sich das Kundenverhalten in Restaurants nach der Pandemie verändert hat
2. Was sind die 4 Ps der Kundenbindung?
3. Top-Strategien zur Kundenbindung in Restaurants
4. Den Erfolg der Kundenbindung messen: Setzen Sie die richtigen Techniken ein?
5. Fazit
6. Über Supy

Lassen Sie uns erkunden, wie eine effektive Kundenbindungsstrategie den Geschäftserfolg steigern und das Erlebnis Ihres Restaurants bereichern kann, indem tiefere Verbindungen zu Ihren Gästen durch intelligentere Bindungsmaßnahmen gefördert werden.

1.   Wie sich das Kundenverhalten in Restaurants nach der Pandemie verändert hat

Die Kundenerwartungen haben sich während und nach der Pandemie erheblich verändert und verändern dauerhaft, wie Menschen mit Restaurants interagieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Restaurantbetreiber diese Veränderungen verstehen und sich anpassen, um den neuen Kundenanforderungen gerecht zu werden.

• Gestiegene Präferenz für Takeaway und Lieferung: 57 % der Verbraucher betrachten Takeaway oder Lieferung nun als „nettes Extra“, wobei 8 % es als unverzichtbar erachten. Dieser Anstieg des Außer-Haus-Konsums wird voraussichtlich weiter anhalten, da Bequemlichkeit und Schnelligkeit zu den wichtigsten Prioritäten in der Kundenerfahrung werden.
• Zurückhaltung beim Restaurantbesuch: Während der Pandemie ging die Restaurantbesuche um fast 90 % zurück. Obwohl die Beschränkungen gelockert wurden, sind viele Gäste nach wie vor vorsichtig beim Innenbereich-Dining und wählen Takeaway oder alternative Optionen.

Wachstum des Außenbereichs: Ursprünglich eine vorübergehende Lösung, ist das Außendining für 46 % der Kunden wünschenswert geworden, obwohl nur 7 % es als unverzichtbar ansehen. Das Anbieten von Außensitzplätzen entspricht den sich wandelnden Kundenerwartungen, insbesondere für sicherheitsbewusste Gäste.

2. Was sind die 4 Ps der Kundenbindung?

„Die Gastronomiebranche geht aus der Pandemie mit einem Angebot voller Möglichkeiten hervor, ihre Kunden sowohl im Restaurant als auch außerhalb zu bedienen“, sagte Jean Chick, Partnerin bei Deloitte Consulting und US-Leiterin für Gastronomie und Foodservice.

Erfolgreiche Kundenbindung ist heute wichtiger denn je: beim Aufbau von Loyalität, der Umsatzsteigerung und der Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse. Die „4 Ps der Kundenbindung“ – Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Professionalität und Personalisierung – bieten einen strukturierten Ansatz zur Erfüllung von Kundenerwartungen und zur Förderung langfristiger Kundentreue.

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Personalisierung

Heutige Restaurantgäste erwarten Erlebnisse, die auf ihre Vorlieben und Geschmäcker zugeschnitten sind. Personalisierung bedeutet, Kundenverhalten zu verstehen und Angebote sowie Dienstleistungen zu gestalten, die den einzigartigen Bedürfnissen entsprechen. Durch die Nutzung von Daten aus vergangenen Bestellungen, Feedback oder CRM-Systemen können Restaurants personalisierte Kundenerlebnisse schaffen, die bei ihrer Zielgruppe ankommen, die Stammkundschaft fördern und die Loyalität stärken.

Beispiel: Ein Kunde, der regelmäßig glutenfreie Mahlzeiten bestellt, könnte auf seine Ernährungsbedürfnisse zugeschnittene Menüvorschläge erhalten, was ihn verstanden fühlen lässt und Folgebesuche fördert.

Freundlichkeit und Proaktivität

Proaktives Handeln bei Kundenbedürfnissen hilft Restaurants, Erwartungen zu übertreffen. Proaktive Kundenbindung stellt sicher, dass potenzielle Probleme gelöst werden, bevor sie entstehen – sei es durch das Anbieten von Hilfe, bevor darum gebeten wird, oder durch das Antizipieren operativer Herausforderungen wie Bestandsmangel. Dieser Ansatz stärkt die emotionale Verbindung zu Kunden, verbessert den Kundenlebenszyklus und erhöht die Kundenbindung.

Pünktlichkeit

Effizienter Service ist der Schlüssel zu einem positiven Restauranterlebnis. Pünktlichkeit – ein wichtiger Aspekt des Kundenservice laut Forbes – gewährleistet, dass der Service in jeder Phase rechtzeitig erfolgt: von der Bestellannahme bis zur Lösung von Anliegen. Optimierte Abläufe, die schnellen, zuverlässigen Service bieten, schaffen ein reibungsloses und angenehmes Erlebnis, das Kunden immer wieder zurückbringt.

Professionalität

Professionalität ist unerlässlich für die Aufrechterhaltung eines hohen Servicestandards. Dazu gehören Fachwissen, Kommunikation und Erscheinungsbild der Mitarbeiter, die alle zum Gesamterlebnis der Kunden beitragen. Eine professionelle Atmosphäre schafft Vertrauen und gibt Kunden die Gewissheit, dass ihr Restauranterlebnis beständig und von hoher Qualität sein wird, was die Loyalität weiter steigert.

3.  Top-Strategien zur Kundenbindung in Restaurants

Effektive Kundenbindungsstrategien gehen über die Grundlagen guten Service hinaus. Sie spielen eine entscheidende Rolle bei der Umsatzsteigerung und dem Aufbau einer starken Markenreputation. Hier sind einige Strategien, um Kunden Ihres Restaurants auf bedeutungsvolle Weise einzubinden:

1. Personalisierung durch Daten

Die Personalisierung der Kundenbindung beginnt mit der Erfassung wertvoller Kundendaten. Erkenntnisse können durch CRM-Systeme, POS-Daten, Kundenbefragungen und Feedbackformulare gesammelt werden. Diese Verhaltensdaten ermöglichen die Erstellung von Aktionen, die auf die Präferenzen jedes Kunden zugeschnitten sind.

Zum Beispiel ermöglicht die Auswertung vergangener Bestellungen aus Ihrem POS-System die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen, wie das Anbieten von Rabatten auf Lieblingsgerichte, was den Umsatz und die Zufriedenheit steigert.

Marken wie Starbucks nutzen Kundendaten, um Geburtstagsbelohnungen und individuelle Getränkevorschläge basierend auf Kundeninteraktionen zu versenden. Sie können einen ähnlichen Ansatz verfolgen, indem Sie Werbe-SMS oder -E-Mails zu besonderen Anlässen wie Geburtstagen oder nach einer bestimmten Anzahl von Besuchen versenden, damit sich bestehende Kunden wertgeschätzt fühlen und eher zurückkehren.

Die Personalisierung von Erlebnissen auf Basis von Daten schafft stärkere emotionale Verbindungen zu Kunden und steigert den Umsatz. Das Anbieten maßgeschneiderter Lösungen anstelle generischer Aktionen ermöglicht es Ihnen, die Kundenloyalität zu stärken und sicherzustellen, dass Kunden immer wiederkehren.

2. Ein Treueprogramm einführen

Ein gut gestaltetes Treueprogramm ist ein wirkungsvolles Werkzeug zur Steigerung der Kundenbindung und Umsatzerhöhung. Das Anbieten von Prämien für Wiederholungsbesuche ermutigt Kunden nicht nur zur Rückkehr, sondern fördert auch die Markenloyalität, indem sie sich wertgeschätzt fühlen. Ob punktebasiertes System, Rabatte auf künftige Mahlzeiten oder exklusive Angebote – Treueprogramme helfen beim Aufbau langfristiger Beziehungen zu treuen Kunden.

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Um Ihr Treueprogramm effektiver zu gestalten, verfolgen Sie Kundeninformationen über Ihre POS- oder CRM-Systeme. So können Sie Prämien anbieten, die ihren Lieblingsmahlzeiten oder Restaurantgewohnheiten entsprechen, und das Erlebnis stärker personalisieren.

Zum Beispiel könnte ein Kunde, der häufig Desserts bestellt, bei seinem nächsten Besuch ein kostenloses Dessert erhalten, was die Prämie attraktiver und relevanter macht.

Beständigkeit ist entscheidend. Das regelmäßige Informieren von Kunden über ihre Prämien per E-Mail oder App-Benachrichtigungen hält sie engagiert und motiviert zur Rückkehr. Ein gut geführtes Treueprogramm bietet auch einen Wettbewerbsvorteil in der äußerst wettbewerbsintensiven Branche.

3. VIP- oder exklusive Mitgliederevents veranstalten

Das Ausrichten exklusiver VIP- oder Mitgliederevents ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre treuesten Kunden einzubinden und ihnen das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden. Diese Veranstaltungen – wie besondere Verkostungen, Chef's Table-Erlebnisse oder Vorab-Abende für neue Menüpunkte – bieten ein personalisiertes Erlebnis, zu dem normale Gäste keinen Zugang haben. Dieses Exklusivitätsgefühl vertieft die Kundenloyalität und zeigt echtes Interesse an der fortgesetzten Treue.

Zum Beispiel zeigt die Einladung von Top-Kunden zu einer privaten Weinprobe oder einer Küchenführung hinter den Kulissen nicht nur Wertschätzung, sondern hält sie auch in der Customer Journey engagiert. Diese Events können auch wertvolles Feedback zu neuen Gerichten sammeln, sodass Sie Ihr Menü verfeinern und gleichzeitig die Kundenbindung priorisieren können.

Bewerben Sie diese Events durch personalisierte Einladungen per E-Mail oder SMS. Das Anbieten von Frühbucherreservierungen oder privaten Speiseoptionen fügt eine weitere Exklusivitätsebene hinzu. VIP-Events haben einen direkten Einfluss auf die Steigerung der Kundenbindung, Verbesserung Ihrer Markensichtbarkeit und die Schaffung eines Hypes, der neue Kunden anzieht und treue Stammkunden belohnt.

4. Offen für Feedback zur Echtzeit-Verbesserung sein

Das aktive Einholen und Beantworten von Kundenfeedback ist eine äußerst effektive Methode, um das Restauranterlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Die Nutzung von CRM-Tools und Feedback-Loops kann helfen, Erkenntnisse direkt von Ihren Gästen zu sammeln, die Kundenperspektive zu verstehen und Bereiche für Echtzeit-Verbesserungen zu identifizieren.

Nutzen Sie mehrere Kanäle zur Erfassung von Kundenfeedback, wie Umfragen, Kommentarkarten, Online-Bewertungen oder digitale Plattformen. Es ist wichtig, schnell auf dieses qualitative Feedback zu reagieren – sei es durch Anpassung von Menüpunkten, Servicegeschwindigkeit oder Behebung von Problemen, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen könnten.

Wenn beispielsweise mehrere Kunden Serviceverzögerungen erwähnen, können Sie die Personalplanung umgehend anpassen oder den Küchenbetrieb optimieren. Diese Reaktionsbereitschaft zeigt, dass Sie Kundenstimmungen schätzen und dem bestmöglichen Erlebnis verpflichtet sind. Im Laufe der Zeit fördern diese kontinuierlichen Verbesserungen das Vertrauen, führen zu mehr Stammkunden und wandeln Erstbesucher in treue Stammgäste.

5. Nahtlose digitale Bestell- und Zahlungsoptionen anbieten

Das Vereinfachen von Bestell- und Zahlungsvorgängen ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Das Anbieten digitaler Optionen wie mobiler Apps, Online-Bestellungen und kontaktloser Zahlungen ermöglicht es Kunden, schnell und unkompliziert zu bestellen und zu zahlen. Diese Bequemlichkeit unterstreicht, warum Kundenbindung wichtig ist, und ermutigt Gäste, für ein reibungsloses Erlebnis immer wiederzukehren.

Forschungen von Deloitte zeigen, dass Kunden 20 % mehr ausgeben, wenn sie über Technologie bestellen. Die Implementierung digitaler Systeme beschleunigt nicht nur den Service und reduziert Wartezeiten, sondern gibt dem Personal auch die Möglichkeit, sich auf andere Verkaufsaktivitäten zu konzentrieren, was das gesamte Restauranterlebnis verbessert.

Das Anbieten nahtloser digitaler Lösungen erweitert die Reichweite Ihrer Marke durch Umsatzsteigerung. Diese modernen Systeme schaffen ein angenehmes, effizientes Erlebnis, das Kunden engagiert hält und immer wiederkehren lässt.

6. Cross-Selling und Upselling zur Umsatzsteigerung nutzen

Cross-Selling und Upselling sind effektive Strategien zur Umsatzsteigerung, die gleichzeitig positivere Kundenerlebnisse schaffen. Cross-Selling schlägt zusätzliche Artikel vor, die eine Bestellung ergänzen, während Upselling Kunden ermutigt, eine höherpreisige Option zu wählen. Beide Techniken können nahtlos in Ihren Serviceansatz integriert werden, das Restauranterlebnis verbessern und den Umsatz steigern, ohne aufdringlich zu wirken.

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Wenn zum Beispiel ein Kunde einen Burger bestellt, ist das Anbieten einer Beilage Pommes oder eines Getränks eine effektive Cross-Selling-Strategie. Upselling könnte das Empfehlen einer Premium-Version beinhalten, z. B. den Upgrade auf einen Spezialburger oder das Hinzufügen zusätzlicher Beläge.

Die Schulung von Mitarbeitern zur Erkennung dieser Möglichkeiten oder die Integration in digitale Bestellsysteme kann Kunden dazu bewegen, mehr auszugeben. Wenn Cross-Selling und Upselling richtig eingesetzt werden, steigern sie nicht nur den Umsatz, sondern bereichern auch den Besuch des Kunden und schaffen ein unvergesslicheres Erlebnis.

7. Über Social-Media-Kanäle bewerben

Social Media ist zu einem der wirkungsvollsten Werkzeuge zur Steigerung der Kundenbindung und Erhöhung der Restaurantsichtbarkeit geworden. Plattformen wie Instagram, Facebook und TikTok ermöglichen es Ihnen, in Echtzeit mit Ihrer Kundenbasis in Kontakt zu treten, Ihr Menü, Events und Hinter-den-Kulissen-Momente zu präsentieren und Begeisterung für Ihre Marke zu wecken.

Das Teilen ansprechender Fotos von Gerichten, das Posten von Stories über besondere Events und das Durchführen von Gewinnspielen können eine effektive Marketingstrategie sein, um Ihr Publikum einzubinden. Kunden zu ermutigen, ihre Restauranterlebnisse mit einem bestimmten Hashtag zu teilen, kann die Reichweite Ihres Restaurants steigern und durch nutzergenerierte Inhalte organische Werbung generieren, was Kundenbindung beim Aufbau von Community und Sichtbarkeit wichtig macht.

Durch gut geplante Marketingkampagnen kann Ihr Marketingteam sowohl den Besucherfluss als auch Online-Bestellungen fördern, wodurch Social Media zu einem wichtigen Werkzeug zur Steigerung der Kundenbindung und Förderung langfristiger Kundentreue wird.

4.   Den Erfolg der Kundenbindung messen: Setzen Sie die richtigen Techniken ein?

Das Messen der Kundenbindung ist entscheidend, um zu verstehen, wie effektiv Ihr Restaurant mit Gästen in Verbindung tritt. Ohne die richtigen Techniken ist es schwer einzuschätzen, ob Ihre Strategien Wiederholungsbesuche fördern, Loyalität aufbauen oder das gesamte Restauranterlebnis verbessern. Die Verfolgung von Kundenbindungskennzahlen hilft Ihnen, Ihren Ansatz zu verfeinern, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung der Kundenbindung ist der Net Promoter Score (NPS), der zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Restaurant weiterempfehlen. Ein hoher NPS zeigt zufriedene Gäste an, die wahrscheinlich Mundpropaganda machen und neue Kunden anziehen.

Ein weiteres nützliches Werkzeug ist der Customer Effort Score (CES), der misst, wie einfach es für Kunden ist, mit Ihrem Restaurant zu interagieren – sei es durch Bestellaufgabe oder Problemlösung. Ein niedriger Aufwandswert führt oft zu besserer Kundenbindung.

Das Verfolgen der Kundenabwanderung ist ebenso wichtig, da es die Rate misst, mit der Kunden aufhören, Ihr Restaurant zu besuchen. Indem Sie verstehen, warum Kunden wegbleiben, können Sie grundlegende Probleme angehen und die Abwanderung reduzieren.

Das Überwachen von Click-Through-Rates für Ihre Marketingkampagnen oder Aktionen kann auch Erkenntnisse darüber liefern, wie gut Ihre Angebote bei Ihrer Zielgruppe ankommen, und Ihnen helfen, notwendige Anpassungen vorzunehmen.

Weitere wertvolle Kennzahlen umfassen den durchschnittlichen Kundenausgabenbetrag und den Customer Lifetime Value, die beide den langfristigen finanziellen Beitrag engagierter Kunden aufzeigen. Zusammen bieten diese Kennzahlen ein umfassendes Bild davon, wie gut Ihr Restaurant in Bezug auf Kundenbindung und -retention abschneidet.

Die Messung der richtigen Kundenbindungskennzahlen kann Ihnen auf verschiedene Arten helfen. Stellen Sie sicher, dass Sie:

• NPS zur Förderung von Loyalität nutzen: Identifizieren Sie Ihre treuesten Kunden (Promotoren) und konzentrieren Sie sich auf die Pflege dieser Beziehungen durch exklusive Angebote oder personalisierte Erlebnisse und machen Sie sie zu Markenbotschaftern.

• Auf Basis des CES optimieren: Vereinfachen Sie Prozesse, die Reibungspunkte erzeugen, sei es bei der Bestellung, Zahlung oder Problemlösung. Die Optimierung dieser Kontaktpunkte wird die Zufriedenheit verbessern und Wiederholungsgeschäfte fördern.
• Kundenabwanderung proaktiv angehen: Analysieren Sie, warum Kunden aufhören zu interagieren, und entwickeln Sie gezielte Bindungsstrategien wie Nachfassgespräche oder Loyalitätsanreize, um Abwanderung zu verhindern.
• Marketingkampagnen mithilfe von Click-Through-Rates verfeinern: Bewerten Sie regelmäßig, welche Aktionen oder Botschaften bei Ihrem Publikum am besten ankommen, und passen Sie Ihre Marketingbemühungen an, um sich auf das zu konzentrieren, was die beste Resonanz erzielt.
• Langfristigen Wert steigern: Verfolgen Sie den durchschnittlichen Kundenausgabenbetrag und den Lifetime Value, um Ihre Bindungsbemühungen anzupassen und Prämien oder Programme anzubieten, die die Häufigkeit und den Wert von Besuchen im Laufe der Zeit steigern.

5. Fazit

Kundenerfolg zu erzielen ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres Restaurants. Eine starke Kundenbindungsstrategie und ein ausgefeilter Bindungsprozess helfen nicht nur dabei, treue Gäste zu halten, sondern ziehen auch potenzielle Kunden an. Wenn sich Kunden wertgeschätzt und eingebunden fühlen, kehren sie eher zurück und empfehlen Ihr Restaurant weiter, was zu Wachstum und Reputation beiträgt.

Der Fokus sollte immer auf der Bereitstellung bedeutungsvoller Erlebnisse liegen, die Loyalität und Zufriedenheit fördern. Engagierte Kunden schaffen dauerhaften Erfolg für Ihr Unternehmen und wandeln Potenzial in nachhaltige Umsätze und Markenstärke.

6. Über Supy

Um maximale Kundenbindung zu gewährleisten, müssen Sie sowohl den Back-of-House- als auch den Front-of-House-Betrieb optimieren. Hier kommt Supy ins Spiel. Supy bietet eine umfassende Warenwirtschaftslösung, die speziell für die Gastronomiebranche entwickelt wurde und Ihnen hilft, den Bestand zu verwalten, Verschwendung zu reduzieren und einen pünktlichen Service sicherzustellen.

Hier erfahren Sie, wie Supy die Kundenbindung stärken und den Betrieb Ihres Restaurants verbessern kann:

• Menü-Engineering: Analysieren Sie Umsatzdaten und Kundenpräferenzen, um ein Menü zu erstellen, das sowohl Gewinn als auch Kundenzufriedenheit maximiert.
• Pünktliche Warenwirtschaft: Echtzeit-Bestandsverfolgung stellt sicher, dass beliebte Artikel immer verfügbar sind, Enttäuschungen vermieden werden und das Kundenerlebnis verbessert wird.
• Automatisierte Bestellabwicklung: Optimieren Sie die Beschaffung und stellen Sie eine rechtzeitige Bestandsauffüllung sicher, damit Ihr Personal sich auf einen hervorragenden Service konzentrieren kann.

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