Der wahre Grund, warum Hospitality-Technologie scheitert

Zusammenfassung der Folge

Der wichtigste Grund, warum Technologie im Gastgewerbe scheitert, hat nichts mit der Technologie selbst zu tun. In dieser Folge erklärt Mitz Patel, warum Vertrauen, operatives Einfühlungsvermögen und frühzeitiges Engagement die eigentlichen Hebel sind, die darüber entscheiden, ob ein neues System erfolgreich eingeführt wird – oder ob es still und leise aufgegeben wird, sobald das IT-Team das Gebäude verlässt.

Ausgehend von seinem Weg vom operativen Parkett bei David Lloyd über den kompletten Neuaufbau des gesamten Technologie-Stacks von Prezzo Italian bis hin zur Leitung der IT-Umsetzung für das globale Netzwerk von Soho House, schildert Mitz, was passiert, wenn Technologie in eine Organisation eingeführt wird, ohne die Menschen darin zuvor zu verstehen. Von Mitarbeitenden in Tränen über Handheld-Geräte bis hin zu Robotern, die Cocktails zubereiten – diese Folge beleuchtet das gesamte Spektrum der Technologieeinführung im Gastgewerbe: Was funktioniert, was nicht – und warum die Antwort fast immer auf die Menschen zurückzuführen ist.

Erkenntnisse aus der Folge

Mitz hat seine gesamte Karriere an der Schnittstelle von Gastgewerbebetrieb und IT-Umsetzung verbracht. Der rote Faden durch jede Rolle: Die Betreiber, die Technologie richtig einsetzen, sind diejenigen, die nie den Kontakt zu dem verlieren, was auf dem Parkett passiert.

Betrieb zuerst, Technologie zweite

Bevor Mitz in die IT wechselte, arbeitete er im Betrieb. Dieser Hintergrund prägt alles. Sein Ansatz bei der Technologie beginnt nie mit dem System – sondern mit den Menschen, die es nutzen werden, den Engpässen, mit denen sie konfrontiert sind, und dem Vertrauen, das aufgebaut werden muss, bevor eine Einführung gelingen kann.

Das Büro zu verlassen und in die Einrichtungen zu gehen ist kein angenehmes Extra. Für Mitz ist es die eigentliche Arbeit.

Technologieeinführung ist ein menschliches Problem

Organisationen verwechseln häufig ein Technologieversagen mit einem Systemversagen. In den meisten Fällen, so Mitz, ist es ein menschliches Versagen – oder genauer gesagt, ein Versagen des Change Managements.

Als Prezzo Italian Handheld-Bestellgeräte einführte, brachen einige langjährige Mitarbeitende in Tränen aus. Stift und Papier war nicht nur ein Werkzeug – es war ein Schutzschild. Eine Quelle des Selbstvertrauens. Es zu entfernen, ohne die emotionale Dimension anzusprechen, war ein Rezept für Widerstand.

Die Lösung bestand nicht darin, die Einführung zu erzwingen. Sie bestand darin:

• Präsent zu sein – nicht nur beim Launch
• Die Vorteile in einer Sprache aufzuzeigen, die das Team verstand
• Vertrauen aufzubauen, bevor man eine Verhaltensänderung erwartete
• Und ja, gelegentlich direkt anzusprechen, was nicht mehr optional war

Als Mitz Prezzo verließ, sagten dieselben Mitarbeitenden, die die Handhelds abgelehnt hatten, sie könnten sich nicht vorstellen, ohne sie zu arbeiten. Dasselbe Muster wiederholt sich nun bei Soho House.

Schnell scheitern – aber schneller lernen

Bei Prezzo war es die Kultur, Dinge auszuprobieren, bei Bedarf zu scheitern und sich schnell zu erholen. Mitz leitete Pilotprojekte für Handheld-Geräte, frühe Barclaycard Walk-out-Zahlungstechnologie, Dojo All-in-one-Terminals und sogar eine Charge individuell gefertigter Zahlungsgeräte aus China. Nicht alle davon funktionierten. Alle haben etwas gelehrt.

Die Bereitschaft, Betreibern die Durchführung von Pilotprojekten zu ermöglichen – und kleineren Anbietern eine reale Testumgebung zu bieten – hielt das Unternehmen an der Spitze, während es aufstrebenden Marken half, ihre Produkte auf Basis echten Betreiber-Feedbacks zu gestalten.

Effizienter Service ist nicht dasselbe wie schneller Service

Eine der klarsten Unterscheidungen in der Folge: Soho House sucht nicht nach schnellem Service. Die Mitglieder erwarten eine bestimmte Erlebnisqualität. Worauf das Unternehmen ausgerichtet ist, ist effizienter Service – das Beseitigen von Reibung hinter den Kulissen, damit das, was die Mitglieder im Vordergrund erleben, mühelos wirkt.

Diese Formulierung ist wichtig. Technologie, die im Streben nach Geschwindigkeit eingesetzt wird, kann die Gastlichkeit nehmen. Technologie, die im Streben nach Effizienz eingesetzt wird, kann sie verbessern.

Die richtige Technologie hängt vom Raum ab

QR-Codes können im Casual Dining Standard sein. In einer ruhigen Ecke von Soho House könnten sie sich völlig falsch anfühlen. Die Technologie, die im Sommer am Pool funktioniert, kann in der privaten Mitgliederbibliothek irrelevant sein.

Mitz' Ansatz bei Soho House besteht darin, ein Menü an Technologieoptionen aufzubauen – erprobt und bewährt in einem Exzellenzhaus (White City House) – und dann den General Managern die Wahl zu lassen, was zu ihrer Einrichtung passt. Die General Manager sind die Entscheidungsträger. Sie kennen ihre Mitglieder. Die Aufgabe des IT-Teams ist es, ihnen Optionen anzubieten, die es wert sind, gewählt zu werden.

Vertrauen bei Betreibern aufbauen, bevor man irgendetwas anderes aufbaut

Ob bei Prezzo Italian oder Soho House – Mitz' konsequenter Ausgangspunkt ist derselbe: Nähe zu den operativen Teams suchen. Die Einrichtungen besuchen. Beim Tischräumen helfen. Eine Terrasse reinigen. Verstehen, wo die Reibung entsteht.

General Manager und Front-of-House-Teams werden einer Technologieeinführung nicht folgen, weil ein IT-Direktor es ihnen gesagt hat. Sie werden folgen, weil sie der Person dahinter vertrauen – und weil sie sehen können, was es für sie bewirkt.

Dieses Vertrauen entsteht nicht in Besprechungsräumen. Es entsteht auf dem Parkett.

Ratschläge für jeden, der eine IT-Führungsrolle im Gastgewerbe übernimmt

Mitz' Empfehlungen sind direkt:

• Lernen Sie zuerst Ihr operatives Team kennen – vor allem anderen
• Gehen Sie raus und seien Sie mutig: Bitten Sie um kostenlose Pilotprojekte, verhandeln Sie Rabatte, beseitigen Sie die Hürden für echte Daten
• Schauen Sie sich die Daten wirklich an – führen Sie keine Pilotprojekte durch und machen Sie dann einfach weiter
• Seien Sie offen für Gespräche mit jedem, der etwas Neues entwickelt
• Und denken Sie daran: Das ist Gastgewerbe. Freundlichkeit kostet nichts und zahlt sich zehnfach aus.

Wissen, wann man zurückrudern sollte

Vielleicht die wichtigste Erkenntnis von jemandem, der jahrelang Technologie vorangetrieben hat: Manchmal lautet die Antwort weniger Technologie, nicht mehr. Leons Entscheidung, Bildschirme zu entfernen und eine persönliche Note wieder einzuführen, erinnert daran, dass jede Einführung jemanden im Raum braucht, der bereit ist zu sagen: „Moment mal, machen wir das aus den richtigen Gründen?“

Überingenieurswesen ist ein Risiko. Technologie um der Technologie willen schadet der Gastlichkeit. Das Ziel ist immer, das Erlebnis zu verbessern – für Mitglieder, Gäste und die Teams, die ihnen dienen.