أنظمة الطلب عبر الهاتف: عزّز كفاءة سلاسل المطاعم

في عام 2023, 60% من المستهلكين الأمريكيين لجأوا إلى خدمات التوصيل أو الاصطحاب مرة واحدة على الأقل أسبوعيًا، مما يعكس تحولًا محوريًا نحو أنظمة الطلب عبر الهاتف في قطاع المطاعم. هذا التوجه يُعيد تعريف طريقة عمل سلاسل المطاعم، ويعزز تفاعلها مع العملاء، ويؤثر تأثيرًا كبيرًا على نتائجها المالية. مع تحوّل أنظمة الطلب عبر الهاتف إلى عنصر أساسي لتحسين الخدمة، تفتح آفاقًا لزيادة الكفاءة ورفع رضا العملاء وتنمية المبيعات.

ما ستكتشفه في هذا المقال:

1. الحاجة إلى أنظمة الطلب عبر الهاتف في المطاعم
2. كيف تعزز التطبيقات المحمولة تفاعل العملاء ورضاهم
3. كيفية دمج أنظمة الطلب عبر الهاتف في عملياتك
4. نصائح التسويق الموجّه لزيادة المبيعات عبر التطبيقات المحمولة
5. التحديات الشائعة في الطلب عبر الهاتف واستراتيجيات التغلب عليها
6. الاتجاهات المستقبلية لأنظمة الطلب عبر الهاتف في المطاعم
7. الخلاصة
8. عن Supy

لنستكشف معًا كيف يتحول الطلب عبر الهاتف إلى أداة لا غنى عنها في المشهد التنافسي لقطاع المطاعم، مُفتحًا آفاق النمو وترسيخ علاقات العملاء.

1. الحاجة إلى أنظمة الطلب عبر الهاتف في المطاعم

غيّرت أنظمة الطلب عبر الهاتف طريقة عمل المطاعم جذريًا، إذ توفر منصة رقمية تتيح للعملاء تقديم طلباتهم عن بُعد عبر الهواتف الذكية أو الأجهزة الأخرى. تشمل هذه التقنية كل شيء من تصفح القائمة واختيار الأطباق إلى الدفع وتحديد مواعيد الاستلام أو التوصيل. وقد صُمِّمت لتبسيط العمليات وتحسين تجربة العملاء من خلال جعل تجربة الطعام أكثر سهولة وكفاءة.

إحصاءات تُبرز الحاجة إلى الطلب عبر الهاتف:

• أسهمت جائحة COVID-19 في تسريع تبنّي الطلب عبر الهاتف بشكل ملحوظ، إذ سعت المطاعم إلى طرق آمنة وبدون تلامس لمواصلة عملها. سارعت سلاسل كبرى مثل Starbucks وChipotle وTaco Bell وMcDonald's إلى تبني هذه الأنظمة، مُثبِتةً فعاليتها في الأوقات الصعبة.
• أشار تقرير State of Food & Drink on Mobile 2022 إلى ارتفاع بنسبة 65% في الوقت المُنفَق على تطبيقات الأغذية والمشروبات من مطلع 2021 حتى الربع الأول من 2022.
• كشف Food Service Market Monitor 2022 من Deloitte عن تحوّل في تفضيلات العملاء نحو المنصات الرقمية والمعاملات غير النقدية.
• تُسجّل المطاعم التي تمتلك أنظمة طلب إلكترونية زيادة 30% في أرباح الطلبات الخارجية مقارنةً بتلك التي لا تمتلكها. وقد أسهمت هذه الأنظمة في تسهيل عمل موظفي التوصيل وتحسين رضا العملاء من خلال خدمات الاستلام الفعّالة.

2. كيف تعزز التطبيقات المحمولة تفاعل العملاء ورضاهم

تؤدي التطبيقات المحمولة دورًا محوريًا في تغيير تجربة تناول الطعام التقليدية، وجعل التفاعلات مع الضيوف أكثر سلاسة وشخصية. وقد أثبتت الطلبات الإلكترونية فعاليتها في استقطاب عملاء جدد وتعزيز ولاء العلامة التجارية ودفع نمو المبيعات.

• تبسيط عملية الطلب: تُقلّص التطبيقات أوقات الانتظار وتُبسّط عملية الطلب، مما يتيح للعملاء تصفح القوائم وتخصيص الطلبات والدفع بسهولة عبر هواتفهم الذكية.
• تجربة مخصصة: من خلال الاستفادة من بيانات كالطلبات السابقة والتفضيلات، تقدم التطبيقات توصيات مخصصة وعروضًا موجّهة تناسب كل عميل.
• راحة أكبر: تُضيف مزايا مثل حفظ معلومات الدفع والطلبات المفضلة وجدولة مواعيد الاستلام أو التوصيل طبقات من الراحة تشجع على التكرار.
• برامج الولاء والمكافآت: يشجع دمج برامج الولاء داخل التطبيق على التفاعل المستمر من خلال مكافأة العملاء بخصومات وعناصر مجانية وعروض حصرية.
• تواصل فوري: تتيح التطبيقات المحمولة تحديثات فورية حول حالة الطلبات والعروض الخاصة والأطباق الجديدة، مما يُبقي العملاء على اطلاع ومشاركة في الوقت الفعلي.

تطبيقات ناجحة: الدروس المستفادة من السلاسل الرائدة

إليك بعض دراسات الحالة التي توضح كيف تستثمر العلامات التجارية الكبرى التطبيقات المحمولة لتوسيع عملياتها:

1. Starbucks

يُجسّد تطبيق Starbucks المحمول نموذجًا متميزًا للتفاعل عبر الهاتف بفضل واجهته البديهية وميزاته القوية. يستطيع المستخدمون الطلب مسبقًا والدفع بسهولة وجمع المكافآت بسلاسة. لا تُبسّط هذه الوظيفة رحلة العميل وتُقلّص أوقات الانتظار فحسب، بل تُعمّق ولاء العملاء من خلال دمج برنامج المكافآت الشهير. النتيجة: رضا أعلى للعملاء وزيادة ملحوظة في سرعة المعاملات، لا سيما أوقات الذروة.

2. Domino's

بصفتها رائدة في قطاع توصيل البيتزا، يُسهم تطبيق Domino's المحمول إسهامًا كبيرًا في نجاحها، إذ يُولّد أكثر من نصف إجمالي مبيعات السلسلة. يُشاد بالتطبيق بفضل تصميمه السهل الاستخدام الذي يشمل متتبعًا للبيتزا في الوقت الفعلي وعروضًا مخصصة ونظامًا لحفظ الطلبات السابقة. تجعل هذه العناصر التطبيق منصة شاملة للتفاعل مع العملاء.

3. Broken Egg Cafe

طوّر Broken Egg Cafe عملياته بتطبيق محمول يُبسّط التواصل بين قاعة الطعام والمطبخ. يستطيع الضيوف الطلب مباشرةً مما يُقلّص أوقات الانتظار ويرفع الكفاءة. تتيح وظيفة الشاحنة الغذائية في التطبيق للمقهى الوصول إلى مواقع متعددة. تعزز العروض المخصصة ومكافآت الولاء قاعدة العملاء والمبيعات.

3. كيفية دمج أنظمة الطلب عبر الهاتف في عملياتك

يمكن أن يُحسّن دمج أنظمة الطلب عبر الهاتف في عمليات مطعمك جودة الخدمة والكفاءة التشغيلية. إليك دليلًا لتطبيق هذه الأنظمة:

الخطوة 1: مواءمة الطلب عبر الهاتف مع نقاط البيع الحالية

يُعدّ التكامل السلس مع نظام نقاط البيع الحالي أمرًا ضروريًا لنجاح نظام الطلب عبر الهاتف. تضمن هذه الخطوة توجيه جميع الطلبات مباشرةً إلى مطبخك دون أي تدخل يدوي، مما يُقلّل الأخطاء ويُسرّع أوقات الخدمة.

اختر حلًا للطلب عبر الهاتف متوافقًا مع نظام نقاط البيع لديك. ابحث عن الحلول التي تدعم وظيفة التوصيل الفوري (Plug-and-Play). تشمل أنظمة نقاط البيع المتوافقة الشهيرة Square وToast و Clover.

الخطوة 2: تطبيق تتبع الطلبات في الوقت الفعلي

يرفع تتبع الطلبات في الوقت الفعلي تجربة العميل بشكل ملحوظ من خلال تقديم تحديثات فورية من لحظة تقديم الطلب حتى الاستلام أو التوصيل. تبني هذه الشفافية الثقة وتعزز رضا العملاء.

على الصعيد التشغيلي، يتيح التتبع الفوري لموظفيك مشاهدة حالة كل طلب بشكل ديناميكي وإدارة الطلبات بكفاءة أكبر. اختر نظام إدارة مركزيًا يتيح لفريقك وعملائك متابعة مسار الطلب.

الخطوة 3: تحسين سير عمل المطبخ لخدمة الطلبات المحمولة

يُعدّ تهيئة مطبخك للتعامل مع زيادة حجم الطلبات المحمولة أمرًا بالغ الأهمية، ولا سيما أوقات الذروة. يستلزم ذلك إعادة ترتيب المساحة لإنشاء مناطق مخصصة لتحضير الطلبات المحمولة، فضلًا عن تطبيق أدوات رقمية تُرتّب الطلبات وفق أوقات التحضير والتوصيل.

فكّر في استخدام شاشات عرض رقمية في المطبخ تُوجّه معلومات الطلبات مباشرةً إلى محطات الطهي. علاوة على ذلك، يمكن لدمج أنظمة إدارة المخزون ضمان توفر المكونات الضرورية دائمًا.

الخطوة 4: تدريب موظفيك على النظام الجديد

يُعدّ التدريب الشامل لفريقك ضرورةً لسير عمل نظام الطلب عبر الهاتف بسلاسة. ينبغي ألا يقتصر التدريب على الجوانب التقنية فحسب، بل يشمل ممارسات خدمة العملاء المرتبطة بالطلب المحمول.

يمكن أن يكون التدريب القائم على لعب الأدوار والسيناريوهات فعّالًا بشكل خاص في تهيئة موظفيك. احرص على منح أعضاء الفريق الرئيسيين صلاحيات إدارية للإشراف على النظام وإدارته بفعالية.

الخطوة 5: المراقبة والتحسين المستمر للنظام

تُعدّ المراقبة المستمرة لنظام الطلب عبر الهاتف وتحسينه مفتاحًا لتحقيق إمكاناته الكاملة. حلّل بانتظام بيانات أحجام الطلبات وتقييمات العملاء والتحديات التشغيلية.

راقب أيضًا التطورات التقنية التي قد تعزز الوظائف أو تقدم ميزات جديدة.

4. نصائح التسويق الموجّه لزيادة المبيعات عبر التطبيقات المحمولة

يمكن أن يُعزّز توظيف التطبيقات المحمولة في التسويق الموجّه تفاعل العملاء وزيادة المبيعات بشكل ملحوظ. توفر هذه التطبيقات رؤى قيّمة حول تفضيلات العملاء وسلوكهم، مما يُمكّن من استراتيجيات تسويقية شخصية للغاية. إليك بعض النصائح الفعّالة:

• تقسيم الجمهور لحملات مخصصة: استخدم البيانات المُجمَّعة من تطبيقك لتقسيم جمهورك وفق تاريخ الشراء والتفضيلات والسلوكيات. يتيح هذا التقسيم توجيه رسائلك التسويقية بدقة أكبر.
• نشر البيع التكميلي والتكاملي الذكي: عزّز متوسط قيمة الطلب من خلال أساليب بيع تكميلية وتكاملية ذكية داخل التطبيق. على سبيل المثال، إذا طلب عميل برغرًا، يمكن للتطبيق اقتراح إضافة بطاطس مقلية أو مشروب بسعر مخفض ضمن وجبة مجمّعة.
• تحسين الإشعارات الفورية للعروض الآنية: تُمثّل الإشعارات الفورية وسيلة تواصل مباشرة مع عملائك. حسّنها بجدولتها في الأوقات المناسبة مع تقديم قيمة واضحة.
• توظيف التحليلات الفورية لتكييف الاستراتيجيات: التحليلات الفورية تؤدي دورًا حاسمًا في فهم فعالية استراتيجياتك التسويقية. استخدم تحليلات لوحة معلومات لمراقبة أداء الحملات المختلفة.

5. التحديات الشائعة في الطلب عبر الهاتف واستراتيجيات التغلب عليها

رغم أن أنظمة الطلب عبر الهاتف تقدم فوائد عديدة، إلا أنها تطرح تحديات فريدة.

إليك كيفية التعامل مع أبرز المشكلات:

1. المشكلات التقنية وتكامل الأنظمة

قد تتسبب الأعطال التقنية المتكررة أو صعوبات دمج نظام الطلب المحمول مع أنظمة نقاط البيع الحالية في تعطيل الخدمة وإحباط العملاء.

الحل: اعتمد التحديثات والصيانة الدورية للتطبيق المحمول لتقليل الأعطال. اختر منصات طلب محمولة تتكامل بسلاسة مع أنظمتك الحالية.

2. تعقيدات تجربة المستخدم (UX)

قد تُنفّر الواجهة المصممة بشكل سيء العملاء من استخدام التطبيق، مما يؤدي إلى انخفاض التفاعل والمبيعات.

الحل: استثمر في تصميم يمحور المستخدم في صلبه، بديهي وسهل التصفح. يمكن أن تكون جلسات تقييم المستخدمين الدورية ذات قيمة في رصد مشكلات UX.

3. إدارة الطلب المرتفع في أوقات الذروة

قد يُثقل تدفق الطلبات المحمولة في كل نوبة عمل مزدحمة كاهل طواقم المطبخ ويُطيل أوقات الانتظار.

الحل: أضف ميزات تتيح للعملاء جدولة الطلبات مسبقًا وتلقّي تحديثات فورية عن أوقات الانتظار المتوقعة. بسّط عمليات مطعمك ومطبخك للتعامل بكفاءة مع أحجام الطلبات المتزايدة.

4. ضمان دقة الطلبات

قد تُفضي الأخطاء في الطلبات المحمولة إلى استياء العملاء وزيادة هدر الطعام.

الحل: عزّز دقة الطلبات المحمولة بدمج خطوات تأكيد متعددة في عملية الطلب الإلكتروني. هندسة القائمة تؤدي دورًا محوريًا في ذلك.

5. المخاوف الأمنية

قد يتردد العملاء في استخدام الطلب المحمول إذا ساورتهم مخاوف حول أمان بياناتهم الشخصية ومعلومات الدفع.

الحل: طبّق تدابير أمن إلكتروني صارمة كالتشفير الشامل وبوابات الدفع الآمنة. أبلغ العملاء بوضوح عن هذه التدابير لبناء الثقة.

نصيحة Supy من مدونة المطاعم: بالنسبة للمطاعم الراغبة في تحسين خدمة العملاء والكفاءة التشغيلية، يُعدّ تبسيط المشتريات أمرًا جوهريًا. يقدم نظام Supy المحمول حلًا شاملًا من خلال أتمتة الطلبات وتوفير التحليلات حول أداء المُوردون.

6. الاتجاهات المستقبلية لأنظمة الطلب عبر الهاتف في المطاعم

يتوسع قطاع الطلب المحمول بسرعة، إذ تشير التوقعات إلى أن سوق توصيل الطعام عبر الإنترنت سيبلغ 466 مليار دولار بحلول 2026، بمعدل نمو سنوي يبلغ 8.29%.

إليك أبرز الاتجاهات:

1. تكامل متزايد مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي

يتعمق تضمين الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في أنظمة الطلب المحمول. تستطيع هذه التقنيات تحسين تجارب العملاء عبر التنبؤ بالتفضيلات وتخصيص توصيات القائمة وإدارة المخزون بالتحليلات التنبؤية.

2. توسيع المدفوعات بدون تلامس والقياسات الحيوية

يُتوقع استمرار التوجه نحو المعاملات بدون تلامس الذي تسارع إبان جائحة COVID-19 وتطوره. قد تتبنى أنظمة الطلب المستقبلية طرق دفع بيومترية متقدمة كالتعرف على الوجه وبصمة الإصبع.

3. اهتمام أكبر بالاستدامة

تتحوّل الاستدامة إلى عامل حاسم في خيارات المستهلكين. من المرجح أن تُدرج منصات الطلب المحمول ميزات تُقلّل الأثر البيئي كتحسين مسارات التوصيل لخفض انبعاثات الكربون وخيارات التغليف الصديق للبيئة.

4. التنويع نحو أسواق جديدة

مع نضج التقنية، سيمتد نطاق الطلب المحمول إلى ما هو أبعد من توصيل الطعام ليشمل قطاعات أخرى كالبقالة والصيدليات وتجارة التجزئة بوجه عام.

5. تخصيص متقدم ومرونة أعلى

ستوفر التطورات المستقبلية في الطلب المحمول خيارات تخصيص أوسع للمستخدمين والشركات على حد سواء. يمكن للمطاعم الحصول على مرونة في إدارة القوائم والتسعير الديناميكي.

8. الخلاصة

مع التوسع الكبير المتوقع لقطاع الطلب المحمول، لم يعد توظيف هذه الأنظمة اختياريًا للمطاعم الراغبة في البقاء منافسة. يمنح دمج التقنيات المتقدمة كالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، جنبًا إلى جنب مع الاستخدام الاستراتيجي للبيانات في التسويق الموجّه، المطاعمَ الأدوات اللازمة لتحسين الكفاءة وتعزيز التفاعل مع العملاء.

علاوة على ذلك، يُشجع التحوّل نحو الطلب المحمول المطاعمَ على الابتكار المستمر والتكيّف مع المتغيرات. من خلال استباق هذه الاتجاهات، تستطيع المطاعم اغتنام فرص جديدة والتوسع في أسواق متنوعة.

8. عن Supy

Supy منصة متطورة لإدارة المخزون مصممة للمطاعم متعددة الفروع والمؤسسات الكبرى. من خلال دمج ميزات كتتبع المخزون في الوقت الفعلي وأنظمة المشتريات الذكية وذكاء الأعمال المتقدم، تُمكّن Supy المطاعم من إدارة احتياجاتها الموسمية بفعالية.

حمّل كتاب Supy الإلكتروني: الدليل الشامل لخفض تكلفة الغذاء في المطاعم متعددة الفروع.

هل ألهمتك هذه الاستراتيجيات وتحمّست لتطبيقها؟ احجز عرضًا توضيحيًا مع Supy اليوم وانطلق نحو مستقبل أكثر كفاءة وربحية.