Verbesserung der Restaurant-Kundenerfahrung an allen Standorten

Customer Experience (CX) ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen. In der Restaurant- und Gastronomiebranche spielt sie eine noch größere Rolle. Die heutigen Kunden, insbesondere Millennials, schätzen Erlebnisse mehr als materielle Güter – 78 % sagen, sie würden lieber Geld für eine Aktivität wie das Essen gehen ausgeben als für den Kauf in einem Geschäft.

Das Dine-in ist nur ein Teil der Gleichung. Die Customer Experience erstreckt sich über jeden Schritt der Reise – vom Aufgeben einer Takeaway-Bestellung bis zum Empfang einer Lieferung oder der Interaktion mit dem Personal. Jeder Moment zählt bei der Gestaltung der Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden.

Für Restaurants mit mehreren Standorten kann es schwierig sein, eine konsistente und einprägsame Customer Experience zu bieten. Die Sicherstellung von Qualitätsessen, pünktlichem Service und reibungslosen Abläufen an allen Standorten erfordert sorgfältige Planung und Liebe zum Detail. Im heutigen Wettbewerbsmarkt können diese kleinen, aber entscheidenden Faktoren Ihr Restaurant abheben.

In diesem Blog werden wir erkunden:

1. Die Herausforderungen inkonsistenter Kundenerlebnisse
2. Identifizierung wichtiger Touchpoints in der Customer Journey
3. Bewährte Strategien zur Verbesserung der Customer Experience an mehreren Standorten
4. Wie messen Sie die Customer-Experience-Bemühungen Ihres Restaurants?
5. Fazit
6. Über Supy

Am Ende werden Sie wissen, wie Sie jeden Besuch in ein unvergessliches Erlebnis verwandeln – unabhängig davon, welchen Standort Ihre Kunden betreten.

1. Die Herausforderungen inkonsistenter Kundenerlebnisse

Inkonsistente Kundenerlebnisse können den Ruf einer Restaurantmarke und die Kundenbindung erheblich schädigen, insbesondere bei Multi-Standort-Ketten. Unterschiede in Portionsgrößen, Wartezeiten oder Servicequalität frustrieren Kunden, die unabhängig vom besuchten Standort die gleichen Standards erwarten.

Ein schlechtes Management der Customer Experience kann selbst an einem einzelnen Standort zu weit verbreiteter Unzufriedenheit führen und verdeutlicht die Notwendigkeit, dass Marken Konsistenz priorisieren. Hier sind zwei Beispiele großer Marken und ihre Herausforderungen sowie die Folgen des Scheiterns bei der Bereitstellung einheitlicher Erlebnisse.

Fallstudie 1: Chipotle Mexican Grill

Chipotle steht wegen inkonsistenter Portionsgrößen an seinen 3.500 Standorten in der Kritik. Kunden haben häufig in sozialen Medien Bedenken geäußert, kleinere als erwartete Portionen zu erhalten, was zu unzufriedenen Kunden führt und Beschwerden über das Preis-Leistungs-Verhältnis aufwirft. Diese Inkonsistenz hat das Potenzial, die Kundenbindung zu beeinträchtigen und die Kundenabwanderung zu erhöhen, insbesondere auf einem Markt, wo Gäste viele andere Optionen haben.

CEO Brian Niccol erkannte das Problem an und betonte Chipotles Engagement für großzügige Portionen und konsistenten Service. Um dies anzugehen, kündigte das Unternehmen Pläne zur Verbesserung der Mitarbeiterschulung, Standardisierung von Prozessen und Verbesserung des Customer-Experience-Managements an, um ein einheitlicheres Erlebnis zu bieten.

Fallstudie 2: Starbucks

Starbucks hat mit eigenen Herausforderungen durch Inkonsistenzen im Zusammenhang mit seinem Mobile-Ordering-System zu kämpfen. Mitarbeiter an verschiedenen Standorten berichten von Schwierigkeiten beim Umgang mit dem hohen Volumen an Online-Bestellungen, während sie gleichzeitig die In-Store-Servicequalität aufrechterhalten. Dieses Ungleichgewicht hat zu verlängerten Wartezeiten geführt – manchmal bis zu 25 Minuten – und zu Bestellfehlern, was zu unzufriedenen Kunden führt. Diese betrieblichen Inkonsistenzen können die Geschäftsentwicklung direkt beeinflussen, indem sie das Kundenvertrauen und die Kundenbindung untergraben. Das Unternehmen erkundet nun Strategien zur Optimierung des Betriebs und zur Balance zwischen Online- und In-Store-Erlebnis, um eine kohärentere und befriedigendere Customer Journey zu bieten.

Diese Beispiele verdeutlichen die betrieblichen Komplexitäten der Aufrechterhaltung von Konsistenz an mehreren Standorten. Für Restaurant- und F&B-Ketten ist es entscheidend, solche Herausforderungen zu identifizieren und anzugehen, um das Kundenvertrauen zu wahren, die Kundenbindung zu verbessern und langfristige Geschäftsergebnisse sicherzustellen.

2.  Identifizierung wichtiger Touchpoints in der Customer Journey

Eine Customer Journey hat mehrere wichtige Touchpoints, die das Gesamterlebnis und die Wahrnehmung Ihrer Marke prägen. In der Restaurant- und F&B-Branche erstrecken sich diese Touchpoints über die gesamte Customer Journey – von der ersten Entdeckung Ihres Unternehmens bis zu dem Moment, in dem die Kunden ihr Essen beenden, ob beim Dine-in, Takeout oder Lieferung.

Jeder Schritt bietet eine Möglichkeit, Vertrauen, Loyalität und Zufriedenheit aufzubauen – oder riskiert, Frustration zu erzeugen, wenn er nicht richtig gehandhabt wird. Um Kundenerwartungen konsequent zu erfüllen und zu übertreffen, ist es entscheidend, diese kritischen Momente zu identifizieren und zu optimieren, um an jeder Station der Customer Journey ein positives Erlebnis aufrechtzuerhalten.

Entdeckung und Engagement

Die Reise beginnt oft, bevor Kunden überhaupt Ihren Fuß in Ihr Restaurant setzen. Ob sie Sie durch eine Online-Suche, eine Lieferapp oder eine Empfehlung finden – diese Phase spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenakquise. Ein großartiger erster Eindruck ist hier wesentlich, um neue Kunden anzuziehen und sie zu ermutigen, Ihr Angebot zu erkunden.

Wichtige Schwerpunktbereiche:

• Digitale Präsenz: Ihre Website sollte mobilfreundlich und visuell ansprechend sein und klare Menüoptionen, Preise und Bestelllinks enthalten. Einträge auf mehreren Kanälen, wie Google My Business und Lieferplattformen, müssen korrekt und konsistent sein.
• Social-Media-Strategie: Hochwertige Fotos, Videos und ansprechende Beiträge können Ihr Angebot und Ihre Aktionen präsentieren. Die Nutzung geografisch gezielter Anzeigen hilft dabei, neue Kunden in Ihrer lokalen Umgebung anzuziehen.
• Online-Bewertungen: Die Verwaltung von Online-Bewertungen ist ein Muss. Das Reagieren auf positives und negatives Feedback zeigt Ihr Engagement für die Verbesserung der Customer Experience und stärkt das Vertrauen.

Bestellvorgang (Im Geschäft, Online oder per App)

Wenn Kunden bereit sind, sich zu engagieren, wird der Bestellvorgang zu einem entscheidenden Moment. Ob über eine App, Website oder Self-Service-Kiosk – ein reibungsloser und intuitiver Prozess steigert das Kundenengagement und setzt den Ton für das, was als nächstes zu erwarten ist.

Wichtige Schwerpunktbereiche:

• Nahtloses Online-Bestellen: Eine benutzerfreundliche Plattform mit klaren Menüs mit Diätbeschränkungen, Anpassungsoptionen und transparenten Preisen stellt sicher, dass Kunden ihre Bestellungen einfach aufgeben können.
• Integrierte Zahlungsoptionen: Flexibilität ist entscheidend. Das Akzeptieren von digitalen Geldbörsen, Karten und Barzahlung bei Lieferung gibt Kunden die erwartete Bequemlichkeit.
• Bestellgenauigkeit an allen Standorten: Ein zentralisiertes Bestandssystem verhindert Unstimmigkeiten und stellt sicher, dass im Menü angezeigte Artikel verfügbar sind. Diese Konsistenz stärkt das Vertrauen über mehrere Kanäle hinweg.
• Barrierefreiheit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Plattform alle Nutzer berücksichtigt, einschließlich Menschen mit Behinderungen, um eine wirklich inklusive und großartige Customer Experience zu bieten.

Das Erfüllungserlebnis (Dine-in, Takeout oder Lieferung)

Diese Phase ist der Punkt, an dem Versprechen eingelöst werden und die Möglichkeit, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, deutlich wird. Inkonsistenzen oder Verzögerungen können leicht zu Unzufriedenheit führen, insbesondere wenn Kunden für Takeout und Lieferung mit mehreren Kanälen interagieren.

Wichtige Schwerpunktbereiche:

• Dine-in: Standardisieren Sie Mitarbeiterschulung und Betriebsabläufe, um Konsistenz in Service, Präsentation der Speisen und Sauberkeit zu gewährleisten. Diese Details sorgen für eine positive Customer Experience unabhängig vom Standort.
• Takeout und Lieferung: Investieren Sie in langlebige, markengebundene Verpackungen, die die Lebensmittelqualität beim Transport aufrechterhalten. Umweltfreundliche Verpackungen sprechen auch Kunden an, die Nachhaltigkeit priorisieren.
• Effiziente Lieferabläufe: Nutzen Sie GPS-Tracking für Echtzeit-Updates und pünktliche Lieferungen. Transparente Kommunikation stärkt das Vertrauen und stellt sicher, dass Ihre Lieferdienste die gleichen Standards wie das Dine-in-Erlebnis erfüllen.

Post-Order-Engagement

Die Customer Journey endet nicht, wenn das Essen vorbei ist. Post-Order-Engagement stärkt Beziehungen und fördert Wiederholungsbesuche, was es zu einer Top-Priorität für die Kundenbindung macht.

Wichtige Schwerpunktbereiche:

• Feedback-Sammlung: Automatisierte E-Mails, SMS oder App-Benachrichtigungen zur Anfrage von Feedback ermöglichen es Kunden, ihre Gedanken zu teilen, während das Erlebnis noch frisch ist. Diese Daten helfen, Ihre Dienstleistungen zu verfeinern.
• Treueprogramme: Belohnen Sie wiederkehrende Gäste mit exklusiven Angeboten wie Rabatten, Gratisartikeln oder Prioritätsreservierungen. Treueprogramme, die an Apps gebunden sind, erleichtern die Verfolgung und Einlösung und steigern das Kundenengagement.
• Social-Media-Engagement: Ermutigen Sie Kunden, ihre Erfahrungen online zu teilen. Das Reposten von nutzergeneriertem Inhalt stärkt nicht nur die Community, sondern zieht auch neue Kunden durch organische Werbung an.
• Kundenbindungskampagnen: Analysieren Sie Kundendaten, um gezielte Angebote zu liefern, wie Rabatte auf häufig bestellte Gerichte oder personalisierte Geburtstagsangebote. Diese Strategien schaffen ein personalisiertes Erlebnis und fördern langfristige Loyalität.

3. Bewährte Strategien zur Verbesserung der Customer Experience an mehreren Standorten

Die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse an mehreren Restaurantstandorten erfordert gezielten Einsatz und strategische Planung. Jeder Touchpoint in der Customer Journey bietet eine Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, und Konsistenz ist entscheidend, um sicherzustellen, dass jeder Standort das gleiche Qualitäts- und Serviceniveau widerspiegelt. Eine starke Customer-Experience-Strategie kombiniert Technologie, Mitarbeiterengagement und betriebliche Exzellenz, um zufriedene Kunden zu schaffen, die immer wiederkommen.

1. Prozesse und Verfahren standardisieren

Konsistenz beginnt mit klaren und durchsetzbaren Standard-Betriebsverfahren (SOPs). Diese sollten jeden Aspekt des Betriebs abdecken, von der Speisenzubereitung und Portionsgrößen bis hin zu Reinigungsprotokollen und Kundenkommunikationsstandards. Verwenden Sie eine Restaurant-Betriebsverwaltungssoftware für die nahtlose Integration dieser Richtlinien an allen Standorten. Dies stellt sicher, dass sich jedes Teammitglied auf dieselben Leitprinzipien beziehen kann, Inkonsistenzen reduziert und die Gesamt-Customer-Experience verbessert.

Regelmäßige Audits und Qualitätskontrollen stellen die Einhaltung der SOPs sicher. Programme wie Mystery-Shopper-Bewertungen liefern Einblicke aus Kundenperspektive und bieten wertvolle Daten darüber, wie gut einzelne Standorte die Markenstandards einhalten. Proaktives Beheben von Lücken hilft, Kundenvertrauen und -loyalität aufzubauen und gleichzeitig die Einheitlichkeit aufrechtzuerhalten.

2. Technologie für betriebliche Effizienz nutzen

Dreiundsiebzig Prozent der Gäste stimmen zu, dass Restauranttechnologie ihr Erlebnis verbessert, was es zu einem Schlüsselfokus für die Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie macht, die an mehreren Standorten funktioniert. Technologie verbessert Effizienz und Konsistenz sowohl im Front- als auch im Back-of-the-House und spricht technologieaffine Kunden an, die optimierte Interaktionen erwarten.

Technologieverbesserungen im Front-of-the-House:

• Self-Ordering-Kioske: Da 54 % der Millennials angeben, dass Kioske ihr Gasterlebnis verbessern, sind diese Systeme ein echter Wendepunkt. Self-Ordering-Kioske reduzieren Wartezeiten und ermöglichen es Kunden, ihre Bestellungen ohne Druck anzupassen, was zu höherer Zufriedenheit führt.
• QR-Code-Menüs: Kontaktlose QR-Code-Menüs sind praktisch und hygienisch. Sie ermöglichen es Restaurants auch, Echtzeit-Updates vorzunehmen, wie das Hinzufügen von Tagesgerichten oder das Entfernen nicht verfügbarer Artikel.
• NFC-Zahlungen und fortschrittliche POS-Systeme: Near Field Communication (NFC)-Zahlungsoptionen und fortschrittliche POS-Systeme ermöglichen schnellere und sicherere Transaktionen. Diese Systeme integrieren sich auch in Treueprogramme, sodass Kunden Prämien einfach einlösen und Punkte sammeln können.

Technologieverbesserungen im Back-of-the-House:

• Kitchen Display Systems (KDS): Diese Systeme rationalisieren die Kommunikation zwischen Küche und Front-of-the-House, reduzieren Fehler bei der Auftragserfüllung und gewährleisten pünktlichen Service.
• Warenwirtschaft-Software: Fortschrittliche Software überwacht Lagerbestände in Echtzeit und prognostiziert Engpässe, sodass Manager Zutaten nachbestellen können, bevor sie ausgehen.
• Automatisierte Planungstools: Diese Tools helfen dabei, ausgewogene Mitarbeiterpläne basierend auf Kundenverkehrstrends zu erstellen, und sorgen für ausreichende Abdeckung in Stoßzeiten ohne Überbesetzung in ruhigeren Zeiten.

3. In Mitarbeiterschulung und -engagement investieren

Mitarbeiter spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung der Gesamt-Customer-Experience, was ihre Schulung und ihr Engagement entscheidend macht. Entwickeln Sie Onboarding-Programme, um neue Mitarbeiter in Markenwerte, SOPs und Kundendiensterwartungen einzuführen. Die Verwendung einer Mitarbeiteraufgaben-Management-App kann Schulungsaufgaben rationalisieren und den Fortschritt verfolgen und so Konsistenz sicherstellen. Laufende Schulungen, die über digitale Plattformen oder Workshops durchgeführt werden, halten Mitarbeiter über neue Menüartikel, Aktionen und Servicetechniken auf dem Laufenden.

Mitarbeiterengagement ist gleichermaßen wichtig. Anerkennungsprogramme, die außergewöhnlichen Service belohnen, motivieren das Personal, hohe Standards aufrechtzuerhalten. Eine Mitarbeiteraufgaben-Management-App kann auch dabei helfen, Verantwortlichkeiten zuzuweisen und Klarheit zu schaffen, sodass Mitarbeiter sich auf die Bereitstellung außergewöhnlichen Services konzentrieren können. Wenn Mitarbeiter sich wertgeschätzt und unterstützt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie konsistente und positive Interaktionen liefern, was zu zufriedenen Kunden führt, die mit unvergesslichen Erlebnissen gehen.

4. Die Customer Experience personalisieren

Standardisierung gewährleistet Zuverlässigkeit, aber Personalisierung fügt eine einzigartige Note hinzu, die Loyalität aufbaut. Mit Kundendaten aus Treueprogrammen oder Kaufhistorien können Restaurants Interaktionen anpassen, wie das Vorschlagen eines Lieblingsgerichts oder das Anbieten eines Geburtstagsrabatts. Dieser Ansatz verbessert die Wahrnehmung des Kunden, wertgeschätzt und verstanden zu werden.

Lokalisierung spielt auch eine Rolle bei der Personalisierung. Das Hinzufügen regionsspezifischer Menüartikel oder Aktionen ermöglicht es Restaurants, mit lokalen Gemeinschaften in Kontakt zu treten, während die Markenidentität beibehalten wird. Diese Balance zwischen Konsistenz und Anpassung sorgt für eine bedeutungsvolle Verbindung mit jedem Kunden.

5. Aktiv Feedback suchen und umsetzen

Kundenfeedback sammeln ist entscheidend, um zu verstehen, was funktioniert und wo Verbesserungen nötig sind. Digitale Umfragen, QR-Codes auf Quittungen und E-Mail-Follow-ups sind effektive Wege, um Erkenntnisse zu sammeln. Die Analyse dieser Daten deckt Trends und wiederkehrende Probleme auf, sodass Restaurants ihre Angebote verfeinern können.

Das Handeln auf Basis von Kundenfeedback ist genauso wichtig. Das Angehen häufiger Bedenken und die Rückkommunikation dieser Änderungen an Kunden zeigt, dass ihre Meinungen wertgeschätzt werden. Dies stärkt Vertrauen und Loyalität und stärkt gleichzeitig die Customer-Experience-Strategie, indem sie auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet wird.

4.  Wie messen Sie die Customer-Experience-Bemühungen Ihres Restaurants?

Um wirklich ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Sie umsetzbare Daten, die aufzeigen, was funktioniert und was verbessert werden muss. Mit spezifischen Metriken können Sie die Customer Experience effektiv messen und Ihre Geschäftsprozesse an den Kundenerwartungen ausrichten.

Nachfolgend sind wichtige Metriken und Erkenntnisse zu ihrer Verwendung aufgeführt:

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Bitten Sie Kunden, ihre Zufriedenheit mit bestimmten Aspekten ihres Besuchs zu bewerten, wie Lebensmittelqualität, Service oder Ambiente. Verwenden Sie Umfragen am Ende des Speiseerlebnisses oder durch Follow-up-E-Mails. Um die Daten umsetzbar zu machen, analysieren Sie Trends über Standorte hinweg, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und sie umgehend zu beheben. Ein konstant hoher CSAT-Score stellt sicher, dass Sie Ihr Markenversprechen einhalten und liefern, was Kunden erwarten.
• Customer Effort Score (CES): Diese Metrik bewertet, wie einfach es für Kunden ist, Aktionen auszuführen, wie das Aufgeben einer Bestellung oder das Lösen einer Beschwerde. Fragen Sie zum Beispiel: „Wie einfach war es, über unsere App zu bestellen?" Niedrigere Werte können auf Reibungspunkte in Geschäftsprozessen wie Ihrer Online-Bestellplattform oder Wartezeiten hinweisen. Nutzen Sie die Erkenntnisse, um Prozesse zu rationalisieren und so zufriedene Kunden zu gewährleisten, die eher wiederkehren.
• Net Promoter Score (NPS): Diese Metrik misst, wie wahrscheinlich Kunden Ihr Restaurant anderen empfehlen werden, was Loyalität und Fürsprache widerspiegelt. Berechnen Sie Ihren NPS, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker von den Befürwortern abziehen. Um seinen Wert zu maximieren, segmentieren Sie die Daten nach Standort oder Kundentyp (z. B. Dine-in vs. Takeout), um die Kundenwahrnehmungen in verschiedenen Kontexten zu verstehen. Gehen Sie auf Bereiche mit niedrigen Werten ein, um Loyalität zu fördern und den Umsatz zu steigern.
• Umsatz pro Kunde (RPC): Das Verfolgen des durchschnittlichen Umsatzes pro Kundenbesuch liefert wertvolle Einblicke, wie effektiv Ihre Geschäftsprozesse Ausgaben fördern. Ein niedriger RPC kann auf Lücken bei Upselling-Techniken oder Kundenunzufriedenheit hinweisen. Nutzen Sie diese Daten, um das Personal im Anbieten von Extras und Empfehlen von Kombinationen zu schulen, um Zufriedenheit und Umsatz zu steigern.
• Feedback-Analyse: Kombinieren Sie qualitative Daten aus offenen Umfragefragen oder Online-Bewertungen mit Ihren quantitativen Metriken. Dies hilft Ihnen, Kundenschmerzpunkte und -präferenzen eingehender zu verstehen. Erwähnen Kunden beispielsweise häufig langsame Lieferzeiten oder loben sie Ihre Menüvielfalt? Diese Analyse stellt sicher, dass Ihre Bemühungen darauf abzielen, die Bereiche zu verbessern, die am wichtigsten sind.

5. Fazit

Die Bereitstellung von Kundenzufriedenheit in der Restaurantbranche hängt davon ab, Kundenbedürfnisse zu verstehen und an jedem Touchpoint eine positive Customer Experience zu schaffen. Der Einsatz von Marktforschung, Technologie und standardisierten Prozessen hilft, Konsistenz und Zuverlässigkeit an allen Standorten sicherzustellen. Restaurants, die sich auf die Erfüllung von Kundenerwartungen konzentrieren, bauen stärkere Loyalität auf, fördern Wiederholungsgeschäfte und etablieren einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil.

6. Über Supy

Supy bietet außergewöhnliche Bestandsverwaltung, Menü-Engineering und Back-of-the-House-Lösungen, um Restaurants und F&B-Ketten bei der Optimierung ihrer Abläufe zu unterstützen und an allen Standorten eine positive Customer Experience zu bieten.

Mit Echtzeit-Bestandsverfolgung, nahtloser Integration mit mehreren Plattformen und Tools zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz befähigt Supy Unternehmen, Kundenerwartungen konsequent zu erfüllen und hohe Standards aufrechtzuerhalten.

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